D'ailleurs, nous sommes prêtes à vous écouter avant notre présentation. Envoyez-nous vos questions avant le 10 février 2012 par courriel. Nous serons heureuses d'y répondre durant notre conférence qui aura lieu le 16 février à 10 h et à 11 h.

Le 12^e colloque sur la sécurité civile se tient à Saint-Hyacinthe les 14, 15 et 16 février 2012 sous le thème « Agissons ensemble pour un Québec plus résilient - Intervention ».

Au plaisir de vous y rencontrer.

Judith & Guylaine

Ensuite, nous serons à Napierville le 10 novembre et à Longueuil le 8 décembre.

En plus de la formation sur la Communication, la Croix-Rouge canadienne, division du Québec possède plusieurs autres cours dans son programme de formation en sécurité civile.

Alors, nous avons marché en direction de Broadway avec le sentiment d'être dans un monde où tout est possible, où tout est gros et grand, où personne ne dort, où la diversité passe avant tout….Le lendemain, le voyage s'est gâté un peu en écoutant les nouvelles télévisées : l'ouragan Irène s'en vient directement sur New York! Nous sommes vendredi et nous décidons d'aller tout de même à la cérémonie d'ouverture des Jeux. C'est à ce moment qu'on apprend que les compétitions sont annulées et qu'on ne sait pas si elles reprendront. Retour à l'hôtel, je saute sur le téléphone pour contacter la compagnie de transport Greyhound afin de devancer mon départ qui était prévu pour le lundi matin. De longues minutes pour avoir la ligne et réussir à parler à un agent… Voici un petit aperçu de la discussion :

- Pas de problème madame, vous n'avez qu'à débourser un montant de 50 $ pour modifier votre billet d'autobus.
- Super, me dis-je, alors je pourrai quitter New York dès le lendemain monsieur (en parlant de samedi matin — avant la venue d'Irène)?
- Laissez-moi regarder les horaires….Ah, mon ordinateur me dit que tous les départs de New York sont annulés à cause de la température!
Bien oui…c'est justement à cause de la température que je veux partir d'ici!!!
- Pouvez-vous me dire si les départs reprendront bientôt? Non, il faut vous déplacer pour voir directement au terminal.
- Puis-je aller voir sur votre site Internet pour avoir plus d'information?
- Peut-être, me dit-il!!!!

Ma première déception : le monsieur ne savait même pas ce qui se passait dans son organisation. Il me semble que lorsqu'un ouragan passe dans une région et aura un grand impact sur le service que j'offre, c’est ASSEZ important pour en informer l'ensemble de mes agents qui travaillent au service à la clientèle.

Deuxième déception :Le site Internet de cette compagnie a été incapable de s'ajuster en temps réel pour informer les clients de l'horaire des départs et de l'évolution de la situation. Encore là, il me semble qu'en 2011 le Web est un outil indispensable à toute organisation qui vit une crise ou une situation d’urgence. Peut-être que la firme externe qui effectue les mises à jour Web n'était pas prête à faire face à cette situation, mais il y a plusieurs options que Greyhound aurait pu utiliser, par exemple la mise en place d'un blogue temporaire (qui n'engendre aucuns frais) pour informer les clients des informations les plus à jour concernant l'ouragan et les impacts sur le transport. En tant que cliente, j'aurais aussi aimé savoir ce que l'entreprise fait pour rétablir la situation dans les meilleurs délais. Je suis consciente que l’ouragan est un événement incontrôlable, mais ce n'est pas une raison pour ne pas prendre ses responsabilités et ne pas informer ses clients sur ce qui se passe.

Troisième déception : Bon OK, ils n'utilisent peut-être pas le Web, donc je vais les appeler directement en utilisant le bon vieux système téléphonique! Encore là, l'entreprise n'a pas su répondre à la forte demande. J'ai passé plusieurs heures (au moins 2 h 30) au bout du fil, en attente d'une réponse. Et ce, à toutes les fois que je voulais avoir une nouvelle information. Je considère qu'une entreprise de transport aurait dû avoir un plan de mesures d'urgence et planifier qu'une situation semblable occasionnerait un surplus d'appels. Une ligne d'urgence aurait sans doute été appréciée des milliers d'usagers qui demandaient des réponses à leurs interrogations.

Quatrième déception :Même en me déplaçant au Terminal d'autobus, les agents n'étaient pas tous au courant et s'empressaient de nous dire un peu n'importe quoi pour qu'on "débarrasse" la place ! Aucune empathie, aucune compréhension….un "je me fous royalement de ce qui vous arrive" !!! En plus, le dimanche soir, on nous a dit que les autobus reprendront le service normal le lundi matin. Nous sommes donc arrivés très tôt et attendus quelques heures avant de partir…15 minutes avant le départ, à 7 h 45, un agent est venu nous dire qu'aucun autobus ne partira ce jour-là!

Ma conclusion de cette expérience est simple : l'entreprise Greyhound n'a aucun plan d'urgence et par le fait même est incapable d'ajuster ses communications en fonction des événements qui surviennent hors de leur contrôle. Pourtant, plusieurs moyens de communication faciles à mettre en place auraient réduit l’incertitude qui planait à ce moment. Grâce à cette planification, l'entreprise aurait atteint un double objectif : en plus de fidéliser sa clientèle, elle aurait pu maintenir sa réputation et son image auprès de la collectivité.

P.-S.Nous avons réussi à revenir au Québec. Le lundi soir, vers minuit, nous avons fait un petit tour au Terminal (sans trop d'espoir). À ma grande surprise, un agent qui avait l'air au courant de la situation m'a confirmé que les horaires recommenceraient le lendemain (le mardi). Nous étions donc à la porte du Terminal d'autobus le mardi matin à 5 h 15 pour être assurés de prendre le premier départ à 8 h.

Avec les nouveaux outils de communication (médias sociaux, forum de discussion, etc.) qu'il possède, le citoyen a maintenant l'occasion de donner son opinion sur les événements de son entourage. Une rumeur peut donc se déclencher et créer une panique ayant une incidence majeure sur le cours des événements.

En situation d'urgence (inondations, accidents industriels ou autres événements qui touchent la sécurité des citoyens), les municipalités, par exemple, doivent de plus en plus faire face à cette nouvelle réalité et impliquer le citoyen comme une personne active sur le plan du contenu de la communication. Le citoyen n'est plus un simple récepteur de l'information, mais un acteur important dans la transmission de l'information et dans la protection de la population.

Depuis plusieurs années, les citoyens ont des outils à porter de main qui leur permet de devenir des journalistes en soi : médias sociaux, téléphones intelligents, ordinateurs portatifs sont des moyens accessibles à tous pour intervenir au plan de la communication en situation d'urgence. Les médias sociaux sont donc des outils essentiels (mais non les seuls) pour une communication efficace, et les villes ont le mandat de les intégrer dans les plans de communication en situation d'urgence. La mission Communication du plan de sécurité civile des municipalités n'est pas complète tant qu'elle n'intègre pas ces nouveaux moyens et canaux de communication. J'entends plusieurs personnes réticentes à mes propos me dire : "ma municipalité compte seulement 2000 habitants, et la majorité de ces personnes ne sont pas connectées aux réseaux sociaux". Voici ce que je réponds : en situation d'urgence ou de crise, il faut penser plus globalement (l'intervention se fait localement, mais la communication doit être considérée dans son ensemble et inclure différents publics). La municipalité ne s'adresse pas uniquement à ses citoyens, mais à l'ensemble de la population qui a un regard sur l'événement (médias, familles, etc.).

Je termine cet article en disant que : "l'ontologie des crises nous montre qu'une population avisée réagit mieux en situation critique" (Heiderich). La communication du risque devient donc la réponse pour prévenir plusieurs crise en sécurité civile. Qui blâmer quand la situation dérape… lorsqu'une population n'a jamais été préparée à faire face à une situation d'urgence ou de crise ?

Après un été de pause, la formation en sécurité civile de la Croix-Rouge est de retour afin de soutenir les dirigeants et les élus afin qu’ils se dotent de moyens et d’outils favorisant la résilience de la population et des organisations en cas de sinistres ou de catastrophes.

Deux formations seront offertes en Communication et situation d'urgence : Mardi le 1e novembre à Outremont et Jeudi le 8 décembre à Longueuil. Plusieurs autres formations sont aussi offertes dans d'autres municipalités du Québec. Je vous invite à consulter la programmation.

Judith Goudreau

Quand on sait que communiquer les risques liés aux matières dangereuses n'est pas un sujet très sexy pour un élu (quoi qu'essentiel dans une société qui prône des valeurs de responsabilités citoyennes et de transparence), ces municipalités ont fait le choix d'OSER…

Les municipalités de Trois-Rivières, Shawinigan, Nicolet, Victoriaville, Bécancour et Champlain se sont donc engagées à :

• identifier les risques présents sur leur territoire;
• ajuster leur plan d'urgence pour mobiliser et mettre à contribution les citoyens;
• mettre en oeuvre des stratégies et des moyens efficaces pour communiquer à toute la population les risques liés aux matières dangereuses.

Comme mentionné dans la Charte :

Parce que la municipalité est le palier politique le plus près des citoyens et joue un rôle essentiel concernant leur sécurité [...] sera progressivement instaurée une communauté responsable et engagée, prévenue des risques présents dans son entourage, préparée à y faire face et soutenue par la municipalité qui saura la mobiliser au besoin. L'Agence mettra le texte intégral de la Charte à www.forum2011.qc.ca.

Espérons que cette démarche saura inspirer d'autres municipalités au Québec, et qu'elles prendront des mesures concrètes pour amorcer un dialogue avec leurs citoyens.

Je vous invite donc à le visiter au http://courirauquebec.blogspot.com/

Merci de me suivre !

Judith

En matière de sécurité civile, la communication en situation d'urgence ou de crise doit être traitée de façon très différente. Les enjeux de communication sont nombreux et il en revient (dans la plupart des cas) aux municipalités le fardeau de mettre en place l'ensemble des mesures et des moyens pour éliminer ou réduire les risques présents sur leur territoire, d'avoir des outils de communication efficaces pour répondre aux besoins des citoyens, d'avoir des mesures d'intervention pour protéger les personnes et les biens et de prévoir des mesures de rétablissement.

Dans cette optique, la communication aborde donc des aspects différents de la gestion des marques ou des réputations, et surtout très spécifiques puisque le citoyen est au coeur d'une démarche qui s'organise en collaboration avec plusieurs acteurs du milieu municipal, gouvernemental, industriel, etc. C'est ce dont j'aborderai dans mes prochains articles. En voici un aperçu :

• La perception des citoyens face aux risques et aux situations d'urgence.
• La concertation des acteurs impliqués dans la crise.
• L'importance de développer la connaissance des risques.
• Les outils et les moyens de communication utilisés en situation d'urgence.
• Les médias sociaux dans le contexte particulier de la sécurité civile.
• L'importance de mettre en place des mécanismes d'évaluation et de suivis dans le but d'ajuster les actions de communication

À très bientôt pour d'autres réflexions sur la communication et les relations publiques dans le contexte de la sécurité civile au Québec.

Cette formation favorise le développement de compétences des intervenants locaux et régionaux dans le processus de gestion de sinistre et de situations d’urgence.

Les cours offerts dans cette formation sont très diversifiés : Introduction à la sécurité civile, Communication en situation d’urgence, Organisation d’un centre de coordination d’urgence,  Coordination d’un site de siniste, et bien d’autres…

Pour ma part, je donne le cours Communication en situation d’urgence dont le but est d’expliquer et de démontrer aux participants les meilleures stratégies de communication lors d’un sinistre, en fonction de la situation et des publics visés.

Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de :

• expliquer le contexte particulier relié aux communications en situation d’urgence;
• identifier les premiers gestes à poser pour établir sa crédibilité comme organisme responsable;
• identifier, à l’interne et à l’externe, les personnes et les organismes avec lesquels l’établissement d’une stratégie de communication est nécessaire;
• décrire différentes stratégies efficaces de cueillette d’information;
• discuter des stratégies adéquates et efficaces en matière de communication en situation d’urgence;
• expliquer les étapes nécessaires à la tenue d’activités de communication en contexte de sinistre majeur (conférences de presse, points de presse, communiqués, etc.);
• discuter de critères d’évaluation de la qualité des communications lors d’une situation d’urgence.

Pour répondre à l’ensembre de ces objectifs, les participants seront appelés à réaliser certains exercices pratiques reliés à la théorie et aux mises en situation vues en classe.

Les cours sont flexibles, s’adaptent à la réalité des participants et sont offerts partout au Québec (selon la demande des organisations et des municipalités). Les formateurs se déplacent dans les différentes municipalités qui en font la demande. Habituellement, les groupes sont formés d’environ 15 personnes.

Si cette formation intéresse certains membres de votre organisation ou municipalité, contactez le responsable de l’Unité de formation en sécurité civile à la Croix-Rouge, monsieur Jacques Grégoire au 514 362 2930  poste 2947 ou Jacques.gregoire@croixrouge.ca.