Quand survient un événement hors de notre contrôle, la communication devient le nerf de la guerre. On constate par contre que bien des organisations tiennent pour acquis leurs réflexes de communication qui ont été jusque-là efficaces. En temps d’urgence ou de crise, les canaux et les outils d’information peuvent être complètement différents. Même les partenaires sur lesquels on pouvait toujours compter peuvent être dans l’impossibilité de répondre à nos demandes.
Prévoir l’imprévu c’est aussi accepter de perdre le contrôle sur certains aspects de l’opération et utiliser d’autres mécanismes pour communiquer. À bien des égards, les gestionnaires peuvent facilement être dépassés par les événements s’ils ne prennent pas la peine de planifier leurs actions. Selon Thierry Libeart, Magazine de la Communication de crise et sensible, « 80 % d’une gestion de crise est constituée par de la communication et que l’essentiel d’une crise réside non dans sa réalité, mais dans sa perception. »
La première chose à faire est l’analyse des risques (que ce soit des accidents technologiques, des événements découlant de la nature humaine ou bien de dame nature elle-même). Il n’y a pas que les grandes entreprises qui utilisent des produits toxiques qui doivent se préparer à faire face à une urgence : toute entreprise ou organisation qui a un minimum d’employés devrait prévoir des mécanismes de base en cas d’urgence, et surtout les communiquer à l’ensemble de leurs employés et partenaires.
La planification des communications devrait répondre à plusieurs questions : Qui sont les premières personnes qui devront intervenir ? Et quels sont leurs substituts ? Quel rôle sera donné aux employés ? Sont-ils au courant ? Quelles sont les ressources externes qui peuvent m’aider ? Ai-je un réseau de contacts ou des partenaires sur lesquels je peux compter ? Ai-je parlé de cette démarche à mes voisins (d’autres organisations qui pourraient vivre des événements similaires) ? Ont-ils un plan d’urgence dans lequel j’ai un rôle à jouer ? Ai-je testé les mécanismes d’urgence au sein de mon entreprise (avec les employés, les structures, la technologie) ? Est-ce que mon entreprise est en mesure d’aider d’autres entreprises si une situation d’urgence ou de crise leur arrivait ? A-t-on pensé aux familles des employés (a-t-on prévu des personnes ressources pour eux) ?
Les réponses à ces questions représentent en fait la pointe de l’iceberg de tout ce qu’il faut prendre en compte lorsqu’un événement non habituel se produit. Une situation d’urgence peut vite tourner en crise majeure s’il y a des failles dans les communications. Le plan de communication, même si certains gestionnaires en doute, est un outil indispensable pour aider les organisations à traverser une situation d’urgence la tête hors de l’eau.
Chaque entreprise ne devrait pas attendre une crise pour apprendre de ses erreurs.
Ça me fait penser à un cours de gestion de crise que j’ai eu avec Andrée Dupont (une femme aux nerds d’acier !) à l’Université de Montréal. Elle nous parlait donc de la tuerie de la Polytechnique et se demandait si l’UdeM avait développé des réflexes rapides depuis cette crise (et préparé par le fait même, mais aussi « rodé » un plan de gestion de crise). Elle a pris le téléphone et appelé le gardien à l’entrée pour valider combien il prendrait de temps à accourir dans la classe supposant qu’un illuminé viendrait d’y entrer. Résultat : deux appels et pas de réponse. Il a fallu un 3e appel pour que le garde réponde. Andrée lui a demandé s’il avait eu des directives en cas d’attaque, de crise. Il semblait confus.
Comme quoi, il est important de tester sur le terrain et d’effectuer des exercices régulièrement pour s’assurer, que tous les joueurs connaissent leur rôle en cas de crise majeur. Et ne pas seulement tester une situation, mais plusieurs ! Dieu sait qu’il en existe différents cas de crises…